La Venta

Uno de los errores comunes de los nuevos propietarios de negocios es tratar de venderle a todos. Como propietario de un pequeño negocio, es mejor utilizar su tiempo de la manera más eficiente posible. Una forma de usar su tiempo de manera eficiente es enfocar su esfuerzo de ventas en los clientes que tienen más probabilidades de comprarle. El identificar a los mejores clientes, los que tienen más probabilidades de comprar, implica tres pasos:

1. Recopilación de información sobre sus contactos de ventas. Los contactos de ventas son individuos u organizaciones que expresan cierto interés en su producto o servicio. Cuando identifique contactos de ventas, será preferible asegurarse de recopilar y registrar su información de contacto. Use su teléfono, una computadora o una computadora portátil para escribir el nombre, la dirección, el teléfono, y el correo electrónico de sus contactos de ventas.

2. Desarrollando un conjunto de preguntas clave. Desarrolle preguntas clave que revelarán la probabilidad de que el contacto se convierta en un cliente. Las preguntas clave deben abordar (1) si el contacto tiene algún problema que pueda resolver su producto, (2) si el contacto está en el lugar correcto en el momento adecuado para comprar el producto, y (3) si el contacto tiene los recursos para comprar el producto. Aquí hay unos ejemplos:

3. Haga las preguntas clave y filtre sus contactos de ventas. Sus preguntas clave le dirán si su contacto de ventas tiene un problema que puede resolver, si está en el lugar correcto en el momento correcto para comprar su producto o servicio, y si tiene los recursos para comprar su producto. Si las respuestas muestran que es probable que un contacto de ventas le compre, entonces puede concentrarse en hacerles una venta. El proceso de filtrado de sus contactos de ventas a veces se representa mediante un embudo:

Para que su negocio tenga éxito, debe centrar su atención en los mejores clientes, los que tienen más probabilidades de comprar. Una vez que los identifica, puede comenzar el proceso de ventas.

Vender es una de las responsabilidades más importantes como dueño de un negocio. Le irá mejor en ventas si comprende el "proceso de ventas" y lo utiliza para cerrar la venta. El proceso de ventas es la serie de pasos que su cliente sigue para encontrar, aprender, comprar, usar, y compartir su producto o servicio. Los cinco pasos del proceso son:

Su responsabilidad como propietario de un negocio es ayudar al cliente a seguir esta serie de pasos. Si lo hace bien, su cliente le comprará y compartirá esa información con otros clientes potenciales. Cuando habla con los clientes, querrá saber dónde están sus clientes en el proceso para poder proporcionar información que los lleve al siguiente paso. A continuación, describiremos estos pasos con más detalle.

Encontrar. El primer paso es ayudar al cliente potencial a ENCONTRAR su producto o servicio. El cliente potencial debe saber que su negocio existe y que usted ofrece un producto o servicio que resuelve su problema. Será necesario asegurarse de que su negocio se esté anunciando en el lugar donde el cliente potencial estará buscando información. Para asegurarse de anunciar en el lugar correcto:

• Investigue dónde buscan información sus posibles clientes.

• Investigue qué palabras buscan los posibles clientes al buscar.

• Haga que coincidan el nombre y la descripción de su negocio con las palabras clave que busca el cliente.

• Use anuncios que usen las palabras clave que usan los clientes.

Por ejemplo, una cafetería puede usar el correo electrónico, Yelp, o letreros para llegar a los clientes y usar palabras clave como "café", "café con leche con especias de calabaza" y "té" en sus mensajes. El nombre comercial y el logotipo de la cafetería deben reflejar estas palabras clave y la propuesta de valor.

Aprender. Los clientes que ENCUENTRAN su negocio querrán OBTENER MÁS INFORMACIÓN sobre su producto y servicio. Pueden consultar su sitio web, buscar reseñas en Yelp, o hablar con sus clientes actuales para ver si usted hace lo que promete hacer. Van a querer saber que usted deja contentos a los clientes con su producto o servicio. También pueden mirar a sus competidores para ver cómo se compara con ellos.

A continuación, le mostramos cómo puede ayudar a su posible cliente a conocer fácilmente sus productos y servicios.

• Demuestre cómo puede satisfacer las necesidades del cliente. Cree un video, haga una demostración, y explique cómo funciona su producto o servicio. Asegúrese de explicar cómo las cualidades de su producto o servicio benefician al cliente. Por ejemplo, una cafetería puede dar muestras de café preparado gratis. Una compañía de cerca residencial podría mostrar ejemplares de madera y herramientas de portones.

• Asegúrese de que sus clientes existentes estén satisfechos. Brinde un excelente servicio y corrija los problemas y las quejas de los clientes rápidamente. Por ejemplo, es mejor que una cafetería prepare una nueva bebida de café para un cliente que no está satisfecho. Un cliente satisfecho pagará más dinero que el pequeño precio que cuesta el rehacer una bebida.

• Use testimonios de clientes. Muestre cómo sus clientes están contentos y satisfechos con su producto o servicio. Sus clientes actuales tienen mucha más credibilidad que usted. Los testimonios, la revisión positiva del producto, las recomendaciones de boca en boca son formas muy poderosas de obtener nuevos clientes. Por ejemplo, una cafetería con excelentes reseñas de productos en línea influiría en los nuevos clientes. Los clientes existentes que invitan a sus amigos al café son el mejor tipo de promoción.

• Investigue a sus competidores y la industria. Sepa qué cosas son importantes para competir en su mercado particular. Calcule todas las cosas mínimas que los clientes esperan de usted para ser considerado. Por ejemplo, una cafetería puede necesitar abrir a las 6 am y ofrecer asientos durante la hora del almuerzo.

Comprar. Después de que sus clientes potenciales APRENDAN acerca de sus productos y servicios, es preferible que COMPREN de usted. En este paso, su objetivo es brindarle a su cliente potencial razones para comprar y eliminar cualquier obstáculo que le impida comprar.

• Decirle al cliente por qué debería elegirlo. Los clientes tienen muchas opciones. Dígale al cliente por qué es mejor, más rápido o de mayor valor. Por ejemplo, una cafetería podría decir "Nuestro café es mejor porque tenemos granos exclusivos orgánicos, recién tostados, y de alta calidad."

• Explicar los beneficios. Haga una lista de beneficios y cuéntele al cliente. Facilite al cliente comprender cómo se beneficiarán al elegirlo.

• Superar las objeciones. Confirme que su producto o servicio satisfaga las necesidades del cliente. Pregunte si ha respondido todas sus preguntas y problemas. Pregúntele al cliente si hay algo que impida su compra. Luego aborde el problema para eliminar el obstáculo. Aborde las objeciones comunes antes de que el cliente las menciona.

• Pedir el pedido. Pídale al cliente que le compre a usted. No sea tímido.

• Averiguar por qué. Si no compran, vea si puede averiguar por qué. Esto le ayudará a mejorar.

Utilizar. Su trabajo no está terminado después de que el cliente COMPRA. Después de que el cliente compre su producto o servicio, debe asegurarse de que lo USE correctamente. Si lo usan correctamente, obtienen todos los beneficios, el valor y los resultados que esperan. Un buen servicio al cliente generará ventas adicionales y dará lugar a recomendaciones. Resuelva los problemas o quejas de los clientes con prontitud. Los clientes descontentos hablarán con más personas que los clientes satisfechos.

• Ayudarle al cliente a comenzar. Ayude al cliente de primera vez a aprender cómo usar su producto y servicio. Realice una orientación o encamínelo según sea necesario. 

• Ser proactivo. Acompañe a los clientes y ayúdelos en el camino. Póngase en contacto con ellos de manera proactiva para asegurarse de que todo esté bien. Anímelos con un buen servicio al cliente.

• Resolver problemas. Asegúrese de que se satisfagan sus necesidades y se resuelva el problema. Bríndeles información para demostrar que su problema está resuelto.

• Ser receptivo. Conteste el teléfono, responda correos electrónicos y mensajes de texto. Responda a las quejas de las redes sociales. Responder rápidamente muestra que le importa.

• Obtenga comentarios. Pregúntele a su cliente si está satisfecho. Pregunte si se superaron sus expectativas.

Compartir. Después de que el cliente use el producto, necesitará que COMPARTA su experiencia con otros clientes potenciales. Será importante que cada cliente sea un cliente satisfecho que lo recomiende a otros.

• Obtenga recomendaciones. Pregúntele a su cliente si está lo suficientemente satisfecho como para recomendarlo.

• Solicite referencias a los clientes. Facilite la recomendación y el envío de referencias a los clientes. Puede dar descuentos o recompensas por cada referencia que se convierta en nuevo cliente.

• Pida opiniones. Pídale a su cliente que escriba una crítica positiva.

El proceso de ventas conducirá a clientes satisfechos y felices que lo ayudarán a atraer nuevos clientes a su negocio y realizar nuevas ventas. Parte del proceso es asegurarse de que se entregue un mensaje coherente a sus clientes potenciales. En la siguiente sección, hablaremos sobre la creación de un guión de ventas que garantice que usted brinde a todos los clientes potenciales la misma información cada vez.

Un guión de ventas es un resumen de las conversaciones entre usted (o su personal) y clientes potenciales para sus productos y servicios. Un buen guión de ventas le ayuda a organizar la conversación de una manera que esté seguro en recoger la información que necesita, indicar claramente al cliente cómo se beneficiarán de la compra de su producto y servicio, y cerrar la venta. En la mayoría de los negocios, hablará con muchos más clientes potenciales que clientes reales. Un cliente que no compra su producto o servicio puede proporcionar información que será muy útil para hacer la próxima venta y tareas propias del negocio en el futuro.

Estas son las piezas clave de la escritura de las ventas:

• Escuchar las preferencias. El primer paso en el guión de ventas es escuchar al cliente para comprender sus necesidades y deseos. Repítale al cliente lo que escuchó y pregunte si lo repitió correctamente. Si no, haga más preguntas hasta que lo entienda.

• Explicar el valor. Después de comprender lo que necesita el cliente, explique cómo se beneficiará de sus productos y servicios. Deje en claro cómo su producto o servicio satisfará sus necesidades. 

• Comprender las limitaciones y los obstáculos. Durante la conversación, averigüe si su cliente tiene limitaciones que deben cumplirse antes de que se pueda realizar la compra. Las restricciones típicas incluyen cuánto pueden pagar, cuándo pueden recibir la entrega, dónde pueden recibir la entrega y otras personas que podrían estar involucradas en la transacción. El entender estas limitaciones es importante para realizar la venta con este cliente y realizar ventas con otros clientes en el futuro.

• Cumplimiento de limitaciones y superación de obstáculos. Una vez que comprenda las limitaciones y obstáculos de los clientes, explore formas de superarlos. ¿Puede ofrecer términos y condiciones que hagan posible que el cliente realice la compra?

• Cerrar el trato. Solicite el pedido y acuerde el método y las condiciones de pago.

El guión de ventas puede incluir todas estas partes, pero también puede ser muy simple. Por ejemplo, imagínese que está en una feria comercial o un evento del vecindario en el que quiere que la gente conozca sus productos de café, incluyendos los granos del café y el café preparado. Aquí tiene un ejemplo de un guión de ventas simple:

Crear y utilizar un guión de ventas lo ayudará a reunir toda la información que necesita para identificar a los mejores clientes y lo que necesitan. También lo ayudará a mover al cliente del paso APRENDER al paso COMPRAR en el proceso de ventas.

Ahora que ha identificado a sus clientes, iniciado el proceso de ventas y creando un guión de ventas, puede comenzar a planear actividades de ventas para respaldar su proceso de ventas en el futuro. Un "plan de actividades de ventas" enumera las actividades que ayudarán a los clientes en el proceso de ventas durante los próximos tres a seis meses. Algunos clientes estarán en la etapa ENCONTRAR y otros estarán en la etapa de USO. Un buen plan de ventas tendrá actividades relacionadas con cada etapa del proceso de ventas.

Aquí tiene un ejemplo de un plan de ventas para los próximos tres meses para nuestra cafetería hipotética. 

Por supuesto, cada negocio tendrá diferentes actividades de Buscar, Aprender, Comprar, Usar, Compartir para diferentes segmentos del mercado. Parte del desarrollo de un plan de actividad de ventas es descubrir lo que funciona y lo que no funciona con sus clientes potenciales. Si encuentra que las actividades relacionadas con los deportes (como la Serie Mundial) no motivan a sus clientes a comprar, entonces será necesario reemplazarlas con otra actividad en el futuro (como un evento de disfraces de Halloween).

La parte más importante de la planificación para futuras actividades de ventas es pensar de antemano en lo que hará para atraer nuevos clientes. Sus competidores estarán planeando y trabajando arduamente para llevarse a sus clientes. Debe continuar atrayendo y manteniendo clientes para mantenerse competitivo.

Descargue y complete La Hoja de Ejercicio: La Venta (PDF) para crear un plan de ventas para su negocio.

En esta sesión, cubrimos varios temas relacionados con la venta de su producto y servicio. Vender es lo esencial para la supervivencia de su nuevo negocio y tomará mucho tiempo. Lo más importante que debe recordar acerca de la venta es que sus actividades de venta deben adaptarse con el mercado, y el mercado tiene el potencial de cambiar muy rápidamente. Como propietario del negocio, debe estar preparado para cambiar su mensaje, su método de comunicación, su guión de ventas, y el proceso de venta para adaptarse a las necesidades de sus clientes.

Para obtener una guía de referencia rápida sobre las formas de impactar su negocio de esta sesión, descargue la infografía El Proceso de Ventas (PDF).

10 COSAS QUE DEBE HACER

1. Enfoca su esfuerzo de ventas en los clientes que tienen más probabilidades de comprarle. 
2. Coleccionar y grabar información de contactos para todos sus contactos de ventas. 
3. Desarrollar preguntas claves que revelen la probabilidad de que el contacto se convierta en cliente.
4. Entender y utilizar el proceso de ventas para ayudar a sus clientes a encontrar, aprender, comprar, utilizar, y compartir su producto o servicio. 
5. Asegurar se de que sus clientes existentes están contentos.
6. Habla de las objeciones comunes antes de que el cliente las mencione. 
7. Pídele al cliente que le compre. 
8. Asegurarse de que el cliente utilice su servicio o producto correctamente para que puedan recibir todos los beneficios, valor, y resultados que esperan. 
9. Animar a clientes felices a compartir sus experiencias, publicar una revista, o dar una recomendacion. 
10. Crear un guión de ventas para ayudarle a conseguir toda la información que necesita para identificar a los mejores clientes y lo que ocupan. 

10 COSAS QUE NO DEBE HACER

1. Tratar de venderle a todos. 
2. Diríjase a contactos de ventas que no tengan un problema que puedas resolver o recursos para comprar su producto.
3. Ignorar el proceso de ventas o donde están sus clientes en ese proceso.
4. Hacerlo difícil para que clientes potenciales aprendan sobre su negocio y productos.
5. Rendirse si un cliente potencial expresa objeciones, explique cómo su producto puede satisfacer sus necesidades y superar sus objeciones. 
6. Olvidar preguntar por la orden. 
7. Asumir su relación con el cliente termina cuando se cierre la venta.
8. Ignorar los problemas y las quejas de los clientes. 
9. Pasar por alto un guión de ventas como una herramienta poderosa para ayudarle a organizar sus conversaciones de ventas, conseguir la información que ocupa, indicar información importante, y cerrar la venta. 
10. Invertir en sus esfuerzos de ventas sin tener un plan de actividades de ventas para programar sus actividades para los clientes en las diferentes etapas del proceso de ventas.

Si está escribiendo su plan de negocio mientras revisa este material, tome un momento ahora para incluir cualquier información sobre su negocio relacionado con esta sesión. La plantilla gratuita del Plan de Negocio de MOBI y otras hojas de trabajo, listas de verificación, y plantillas están disponibles para descarga. Nomas visite la lista de Documentos de Recursos de MOBI en la página de Recursos y Herramientas de nuestro sitio web.